|
بحران یعنی عدم انطباق بین نیازها و منابع؛ تغییر ناگهانی ، بروز حوادث غیرمنتظره و خطرناک و نداشتن اطمینان از اوضاع و بر هم خوردن تعادل.
به عبارت دیگر تغییر ناگهانی، شدیدتر از حالت عادی و غافل‌گیری تهدیدآمیز، از جمله معیارهای تعریف بحران هستند.
براساس این تعریف در شرایط عادی، توازن بین نیازهای جامعه از یک طرف و توانمندیها و منابع موجود از طرف دیگر برقرار است اما با بروز شرایط بحرانی که می‌تواند نتیجه بروز هر اتفاق غیرعادی و پیش‌بینی نشده طبیعی و غیرطبیعی مانند زلزله، سیل و... باشد، به دلیل شرایط خاصی که بر جامعه تحمیل می‌شود دیگر توازن بین نیازها و منابع برقرار نخواهد بود.
چنانچه بخواهیم تعریفی دقیق از بحران ارایه دهیم باید آن را با توجه به تناسب شرایطی که افراد در آن قرار دارند تعریف کرد. به طور کلی ، باید پذیرفت که ارایه یک تعریف مشخص از بحران، کار بسیار دشواری است و تعاریف ارایه شده نیز همگی نسبی هستند چرا که ممکن است موضوعی برای یک فرد، سازمان یا جامعه بحران باشد اما در جامعه دیگر بحران محسوب نشود. اما این نکته که در شرایط بحرانی باید اقدامات اساسی و جدی انجام شود تا شرایط، بحرانی‌تر نشود مورد پذیرش همه کشورها و مردم است زیرا شرایط بحرانی از شرایط عادی متمایز است.
پس می توان گفت هنگامی که مجموعه شرایط خاصی، روال متداول و پیش‌بینی شده جریان کار، فعالیت، تولید، خدمت‌رسانی ، زندگی، ارتباطات، تامین نیازهای عمومی، سلامت، محیط‌زیست و یا افکارعمومی را تغییر یکباره می‌دهد، در این حالت شرایط بحرانی بروز کرده است.
● مدیریت بحران
مدیریت بحران از جمله شاخه‌ها و گرایشهای مدیریت است که از اهمیت زیادی در بین رشته‌های مدیریت برخوردار است.
مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریان پیشرفت امور به روالی قابل کنترل و انتظار برگشت امور در اسرع وقت به شرایط قبل از بحران است. این موضوع از عواملی است که معمولاً از بیرون به مسوولان مدیریت بحران فشار می‌آورد و خود یکی از مهمترین عوامل تصمیم‌گیری‌های غلط و گسترش دامنه بحران محسوب می‌شود.
مدیریت بحران از سه بخش تشکیل می‌شود:
۱) نخست پیش‌بینی و پیشگیری،
۲) دوم برنامه‌ریزی و آموزش،
۳) سوم هدایت و کنترل.
زمانی که بحران رخ می‌دهد کار زیادی جز هدایت و کنترل نمی توان انجام داد و مهمترین اقدامات در این زمان اتخاذ تصمیم های صحیح است . از دیدگاه مدیریت، برای اتخاذ تصمیم صحیح، به داده‌ها، اطلاعات، امکان پردازش و تحلیل نیاز است اما متاسفانه منابع اصلی همه این موارد تنها قبل از بروز بحران در اختیار است و اگر دو مرحله قبلی یعنی پیش‌بینی و پیشگیری، برنامه‌ریزی و آموزش را انجام نداده باشیم، شاهد بروز بحران جدیدی در دل بحران رخ داده، خواهیم بود که مرتباً با تصمیم‌های عجولانه و نسنجیده نه تنها بر وخامت اوضاع می‌افزاید بلکه بحرانهای جدیدی می‌آفریند که حتی قابل شناسایی نیستند و فقط عوارض ناشی از آنها مرتباً در کنترل بحران اصلی خلل ایجاد می‌کند.
از سالهای دهه ۱۹۷۰ به بعد و پس از بحران نفت، مهارت جدیدی برای تصمیم گیرندگان شرکتهای عظیم، ضروری شناخته شد و آن هم مدیریت بحران بود. زیرا درست در همین دهه، بررسی اقتصادی بودن یا نبودن فعالیتهای مختلف شرکتها زیر سوال رفت و این بررسی به مهارت خاص مدیریت بحران نیاز داشت. البته مانند همه دوران خاص بررسی اقتصادی بودن یا نبودن فعالیتها موجب کاهش چشمگیری در هزینه‌های تولید و در نتیجه رشد و توسعه صنایع شد.
● انواع بحران
نخستین تقسیم‌بندی بحران را می توان در ابعاد فردی، گروهی، سازمانی و اجتماعی دانست. بحرانهای اجتماعی خود به بحرانهای سیاسی، فرهنگی، اقتصادی، بهداشتی، طبیعی (عوامل طبیعی) و ترکیب‌هایی از آنها تقسیم می‌شود. معمولاً‌تصور می‌شود که بحرانهای اجتماعی تنها باید مدیریت بحران شوند اما واقعیت این است که بحران اجتماعی قبل از هر چیز باید مدیریت دانایی شود. زیرا اعداد و ارقامی مانند نرخ رشد جمعیت، ترکیب سنی جمعیت، نرخ بیکاری، منحنی دوران رشد کارخانه‌ها و... از یکسو تشکیل شرایط خاص را نشان می‌دهند و از سوی دیگر ضرورت اجتناب‌ناپذیر مدیریت دانایی در خدمات عمومی و مدیریت دولتی را نشان می‌دهند.
سوءتفاهم متداول درمورد بحرانهای اجتماعی چنین نشان می‌دهد که گویا رفع بحرانهای اجتماعی نیاز به بودجه و سخت‌افزار دارد. ولی مدیریت بحران به صراحت نشان می‌دهد که تمامی بحرانهای اجتماعی قابل پیشگیری است بویژه اگر علاوه بر بودجه و سخت‌افزار، عامل مدیریت دانایی را نیز به بخش خدمات دولتی بیفزاییم.
درباره کنترل آثار منفی بحرانها در یک سازمان و نحوه برخورد مدیران می‌توان گفت، چون سازمان، اجتماع کوچکی است پس تمام انواع بحران را می‌تواند در ابعاد کوچکتر داشته باشد. اما آنچه بیشتر مورد نظر است بحرانهایی است که به طور خاص در زمینه حرفه یا تخصص سازمان ایجاد می‌شود. مسلماً برحسب حرفه و صنعت، نرخ بروز بحران در سازمانها متفاوت است.
آثار منفی بروز بحران در سازمانها زمانی حاد می‌شود که هیچ اقدامی قبل از بروز بحران انجام نشده باشد . به این ترتیب هرج و مرج به حد اعلای خود می‌رسد و شیرازه همه کارها از دست می‌رود . برنامه‌ریزی بحران کمک بزرگی به کوچک نگهداشتن دامنه بحران و کنترل سریع آن می‌کند .
● فعالیتهای درون سازمانی در مدیریت بحران
اقدامات درون سازمانی مدیریت بحران شامل موارد زیر است:
۱) شناخت دقیق فرایند کار از آغاز تا پایان
۲) شناخت نقاط بحران‌زا یا مقاطعی که احتیاج به بازرسی و کنترل دارد.
۳) توسعه و تکمیل راهکارهای اجرایی تدوین شده برای مدیریت و کنترل بحران
۴) ارایه راهکارها به مجریان، مسوولان و تمامی کسانی که با فرایند منشاء بحران آشنایی دارند.
۵) مانور یا تمرین عملی چگونگی مدیریت بحران
۶) استفاده از قوه تصور و تخیل افراد برای تکمیل هر چه بیشتر برنامه (فیلم‌هایی چون زلزله در نیویورک، آتش‌سوزی‌های بزرگ، آتشفشان ، سیل و... که با هزینه‌های هنگفت در سطح جهان ساخته شده است می‌تواند برای جرقه‌های ذهنی تدوین برنامه مدیریت بحران مفید باشد).
۷) تهیه و نگهداری نسخه‌های کپی از اسناد و مدارک مهم در خارج از محیط
۸) برقراری ارتباط درست و لازم با خارج از محیط به وسیله انتشار اخبار صحیح و متناسب.
- بحرانها از لحاظ ماهیت، بزرگی و شدت، متفاوت هستند ، اما تمامی آنها مسایلی را به بار می‌آورند که می‌تواند به طور جدی توانایی کارکردی سازمان را مختل کند. یک بحران معمولاً زیربنای شرکت را تحت تأثیر قرار داده، با ارزش‌ترین دارایی‌هایش یعنی اعتبار و شهرتش را از بین می‌برد.
اعلام وجود بحران، یک خبر نامطلوب است، اما تصمیم‌گیران یک شرکت نباید این حوادث را با مدیریت نامطلوب برابر بدانند. یک بحران می‌تواند بهترین شرکتها با ورزیده‌ترین مدیریت را نیز مورد حمله قرار دهد. این مشکلات ممکن است از عوامل طبیعی � فنی یا انسانی نشأت بگیرند که به سیستم مدیریت یک سازمان بستگی ندارد.
یک بحران می‌تواند جزیی، وسیع و گسترده و شاید هم مرگبار باشد، مانند سرمایه‌گذاری ناموفق، باران اسیدی، زباله‌های خطرناک و سوانح صنعتی و...
مدیریت مطلوب می‌تواند اثرات منفی بحران را به حداقل برساند و نبود مدیریت مطلوب می‌تواند به سرعت وضعیت را از آنچه که هست بدتر کند. برنامه‌ریزی قبل از بحران، کمک می‌کند تا تصمیم صحیح را اتخاذ کرده، وضعیت عادی را به شرکت باز گردانده واز تبلیغات منفی در وضعیت‌هایی که باعث تهییج احساسات عمومی می شود، جلوگیری شود از سوی دیگر نبود برنامه‌ریزی، نتایج ناخوشایندی در کارمندان، سوددهی ، روحیه و به طور کلی تمام جوانب یک سازمان خواهد داشت ، باید شوک‌های غیرمنتظره و رویدادهای برنامه‌ریزی نشده را هم مدنظر قرار داد.
بزرگترین اشتباه این است که تصور شود سازمان یا مؤسسه از بحران مصون می‌ماند.
نکته دیگر این که باید گفت تأثیر رسانه‌های گروهی در موقعیت‌های بحرانی به دلیل پیشرفت نقش اثرگذار وسایل ارتباط جمعی روز به روز افزایش می‌یابد و این در حالی است که شرکتها به دلیل انتخاب استراتژیها و سیاستهای مختلف و عواقب این تصمیمات در مقابل قشرهای مختلف مردم جوابگو و مسؤول هستند.
● بحرانهای حاد و مزمن
وضعیت بحرانی مزمن می‌تواند ماهها و گاهی اوقات حتی سالها طول بکشد و هر کسی را که در این جریان قرار دارد از میان بردارد. بحران هر چه بیشتر طول بکشد، تغییر دادن توالی رویدادها نیز مشکل‌تر می شود.
وضعیت بحران حاد چیزی است که بسیاری از مردم در هنگام فکر کردن به بحران در ذهن دارند.
● ویژگیهای مشترک بحرانها
موضوع مهمی که در ارتباط با وقوع بحرانها در شرایط گوناگون و چگونگی برخورد با آنها توسط افراد وجود دارد این است که تمامی بحرانها به طور چشمگیری با یکدیگر مشابه بوده و ویژگیهای مشترکی دارند. این ویژگیها به شرح زیر است:
▪ خسارت:
هر بحرانی به طریقی باعث خسارت می‌شود حتی اگر نتوان آن را به راحتی با آمار و ارقام برحسب دلار محاسبه کرد. این خسارت می‌تواند به صورت عدم اعتماد در گروه‌ها، از دست دادن انگیزه در کارمندان و یا اثراتی بر روی سلامت انسانها بروز کند.
▪ جریان فزاینده وقایع:
زمانی که وقایع یکی پس از دیگری اتفاق می‌افتند تنها می‌توانید امیدوار باشید که قدم اول را شما برخواهید داشت آن هم به شرط این که مدتها پیش از وقوع بحران، برنامه‌ریزی کرده باشید.
▪ زمان به نفع شما نیست:
باید بحران را به سرعت و به طور کارآمدی کنترل کرد. در غیر این صورت شرکت بحران زده، اعتماد حیاتی مشتریان و سرمایه‌گذاران را از دست خواهد داد. علاوه بر این، خطر بدتر شدن روحیه کارمندان، مسایل و روابط کاری و مشکلات استخدامی را در پیش رو دارد.
▪ مساله رسانه‌های خبری:
به محض اینکه دچار بحران نسبتاً بزرگی شوید، مسلماً در یک چشم به هم زدن خبرنگاران از همه طرف برای انعکاس خبر، هجوم می‌آورند. موشکافی رسانه‌ها یکی از وقایع زندگی امروز است.
▪ شایعات و حدسیات:
ماهیت عمومی بودن شایعه، برخورد با آن را مشکل می‌کند، این یک حقیقت ساده است که مردم، سخن‌چینی و شایعه را دوست دارند.
▪ واکنش‌های روانی:
چگونگی واکنش مردم زمانی که ناگهان با یک وضعیت بحرانی روبرو می‌شوند نیز معمولاً‌بسیار مشابه است. موارد زیر جزء معمول‌ترین واکنش‌ها هستند:
▪ ناباوری:
فشار عصبی گرفتار شدن در یک بحران می‌تواند برای مدیری که آمادگی کنترل گرداب وقایع و همچنین واکنش‌های هیجانی خود را ندارد فاجعه‌آمیز باشد.
▪ قبول شکست:
افراد ممکن است به این نتیجه برسند که دیگر همه چیز تمام شده است در این صورت آنها عقب می‌کشند و هیچ کاری نمی‌کنند. هیچ حرفی نمی‌زنند و تقریباً فلج می‌شوند.
▪ وحشت‌زدگی:
حالتی است که به تبع قبول شکست پدید می‌آید. بعد از اینکه شکست آشکار شد کارمندان و مسؤولان شرکت و وابستگان خارج از شرکت همگی دچار وحشت می‌شوند.
▪ مقصر دانستن دیگران:
اینکه یک سپر بلای واقعی و یا خیالی داشته باشیم، وسوسه بزرگی است ، اما به بهبود وضعیت حاد بحرانی کمکی نمی‌کند |
