افسردگی

افسردگی از شایع ترین اختلالات خلقی محسوب می شود. بسیاری با وجود دیدن نشانه های این بیماری درخود یا نزدیکانشان از پذیرفتن ابتلا به آن سرباز می زنند. آنان حتی حاضر به گرفتن مشاوره از افراد آگاه و متخصص در این زمینه نیستند.
گذشته از این طیف، وسیعی از بیماران و خانواده هایشان حتی پس از مراجعه به متخصص، از مصرف داروهای تجویز شده از سوی روانپزشک خودداری می کنند. یکی از دلایل این امر، ترس از اعتیادآور بودن این داروهاست. اما این نکته ای است که بارها از سوی متخصصان رد شده است. متخصصان می گویند داروهای ضدافسردگی به هیچ وجه اعتیادآور نیست و در صورت تجویز از سوی روانپزشک، مصرف آنها به طور مرتب و تا زمان تشخیص او ضروری است.
نکته مهم این است که افسردگی را باید جدی گرفت و در درمان آن مصمم بود تا از بروز مشکلات بیشتر و پرداخت هزینه های سنگین تر برای رفع این مشکلات جلوگیری شود.
● افسردگی را بهتر بشناسید
اختلالات خلقی از جمله افسردگی از دیرباز شناخته شده است و از زمان خلقت عالم قابل پیگیری است. در منابع تاریخی، ادبی، اجتماعی، فرهنگی، دینی، فلسفی و طبی کشورهای مختلف با عناوین متفاوت و در زبان های گوناگون از آن نام برده شده است. رد پای بیماری افسردگی را می توان در شرایط مختلفی پیدا کرد. از جمله: اختلاف های خانوادگی، درگیری های محیط کار و جامعه، اختلال در مناسبات بین فردی، در محاکم حقوقی و مدنی، خودکشی ها و دیگرکشی ها با هر انگیزه ای، پرخاشگری های حمله ای و دوره ای، افت عملکرد اجتماعی و شغلی، فرار از مدرسه، افت عملکرد تحصیلی در مقاطع مختلف در ناهنجاری های اجتماعی، گرایش به موادمخدر و انواع بزهکاری. افسردگی در کنار بیماری های جسمی و روانی دیگر به نوعی همواره مطرح است و گاه به عنوان یک بیماری مستقل و گاه همراه بیماری های دیگر بروز و ظهور پیدا می کند.
● علائم و نشانه ها
خلق و روحیه افسرده، کاهش علاقه به زندگی، ناامیدی و یأس، احساس بی یار و یاوری، افکار مرگ و خودکشی، کاهش لذت از فعالیت های مختلف، کاهش یا افزایش غیرعادی خواب و خوراک، پرخاشگری یا کندی و گوشه گیری و افت عملکرد شغلی و تحصیلی، اگر طی روز و در یک دوره شناخته شده حداقل در پنج مورد فوق روی دهد، تشخیص قطعی خواهد بود.
● علل و عوامل ایجاد کننده
در مورد علت و عوامل احتمالی ایجاد این بیماری نظرات مختلفی بیان شده است اما در کل می توان علل ایجاد آن را به ۴ گروه عمده تقسیم کرد.
▪ عوامل بیولوژیک یا زیست شناختی
بیماری به دلیل شروع تغییرات زیست شناختی درزیرساخت های شیمیایی بدن انسان به وقوع می پیوندد. از قبیل تحولاتی درگیرنده های عصبی (Receptors)، تغییرات در انتقال دهنده های عصبی (نوروترانسمیترها)، تغییرات در کمیت و کیفیت غدد مترشحه داخلی (از جمله غدد تیروئید)، تغییرات در سطح سلول های عصبی و تغییرات در ساختار مغزی (بخصوص در سالمندان).
▪ عوامل اجتماعی
انواع فشار و استرس شناخته شده و ناشناخته اجتماعی به نوعی که برای آحاد جامعه غیرقابل تحمل و شکننده باشد. از قبیل از دست دادن یکی از والدین قبل از ۱۱سالگی، مرگ همسر و فاکتورهایی همچون مجرد بودن یا مجرد ماندن و تنها بودن یا تنها شدن از عوامل ایجاد این بیماری است. همچنین طلاق، بیوه بودن، بیماری مهم فرزند یا والدین، نامناسب بودن شیوه زندگی، کیفی نبودن حضور والدین در منزل، غلط بودن روابط بین فردی، تعارض ها و تضادهای آشکار استرس ساز اجتماعی (منزل، محیط کار، جامعه) و اعتیاد به مواد مخدر نیز زمینه ساز بروز این بیماری است.
▪ عوامل سایکولوژیک یا روانشناختی
از جمله این عوامل می توان به اختلال در مسیر رشد و تکامل روانی، توقف روند تکامل روانی، حل نشدن مسائل مربوط به دوران کودکی و نوجوانی، نامناسب بودن مدیریت فرزندان در دوران کودکی و نوجوانی و آشفتگی روانی والدین و اثرات ناخواسته آن در روند رشد روانی اشاره کرد.
▪ عوامل شناختی و دیدگاهی
زاویه غلط در نگرش های فردی، خانوادگی و اجتماعی به مسائل پیرامون از جمله عوامل شناختی است. سطحی نگری سنتی (حل نشدن تعارض سنت و مدرنیته در ذهن)، جبری انگاری مطلق فلسفی، جایگزینی فلسفه توالی پدیده ها به جای نگاه علت و معلولی (عقب ماندگی روند رشد منطق)، تجزیه و تحلیل منفی نگرانه پدیده ها، کری و کوری در مثبت نگری و سیاه نمایی عادتی از عوامل شناختی تأثیرگذار بر بروز این بیماری است. برداشت منفی از خود، آفرینش و دیگران (گذشته ، حال، آینده)، کناره گیری از جامعه (علت - معلول)، مطلق نگری به جاری نسبی اندیشی، ایده آلیست بودن و انتظارات فرامنطقی از خود، دیگران و جامعه نیز بر بروز این بیماری تأثیرگذار است.
● توارث، ژنتیک و بیماری افسردگی
بیماری افسردگی اعم از نوع بدخلقی یا افسردگی اساسی کمترین ارتباط را با ژنتیک به نسبت دیگر بیماری های روانپزشکی دارد، اما ابتلای هر دو نفر از والدین احتمال مبتلا شدن فرزندان را افزایش می دهد. فرضیه های کروموزومی و ژنتیکی مطرح شده در این زمینه هنوز کاملاً به اثبات نرسیده است.
● افسردگی و فقر
ارتباط افسردگی با فقر ثابت نشده است. طیف های اقتصادی - اجتماعی در جهان رابطه معناداری با افسردگی ندارند. اگرچه افسردگی را بیماری روانی فقرا می دانند، اما این اندیشه خیلی قدیمی است و سطح تطابق افراد با مجموعه شرایط اجتماعی -اقتصادی و رابطه آن با نگرش های فلسفی هر انسان این نتیجه گیری را منتفی می کند. شاید بتوان روحیه افسردگی در فرد و جامعه را به نوعی یکی از علل عقب ماندگی جوامع دانست که از طریق مدیریت های خرد و کلان اجتماعی اعمال می شود.
● نقش فرهنگ ها، خرده فرهنگ ها و مذاهب در افسردگی
فرهنگ ها، خرده فرهنگ ها و مذاهب که ریشه دار و پویا هستند، نه تنها روح اجتماعی افسرده ساز ندارند، بلکه منبع سرشار نیک اندیشی، منطق، انصاف، شادابی، تحرک، خلاقیت و رشد و تکامل آدمی اند. ارتباط معنادار و غیرکاسبکارانه با خالق هستی راه نجات و رستگاری و شادابی است. فرهنگ و مذهب اصیل منطق با فطرت بشری برای همه هیجانات انسانی اعم از شادی و غم برنامه مدون و دستورات اصولی دارد. خداباوری نهادینه شده در کودکان و نوجوانان فارغ از ریاکاری و تمنیات صرفاً مادی، قطعاً پرورش دهنده روح و روان است. نگرش مثبت به خلق و خلایق، شکننده موج نافذ افسردگی است. خداباوری نه برای زندگی در بهشت و نه برای گریز از جهنم، بلکه منبع زیست و تسلیم به شایستگی رب العالمین، قطعاً رهایی بخش است.
● انواع درمان افسردگی
▪ درمان شناختی:
این شیوه شامل مواردی از جمله تغییر نگرش به خود، دیگران و جامعه، جابه جایی دریچه نگاه به مسائل و جایگزینی مثبت اندیشی به جای منفی اندیشی است.
▪ درمان روابط بین فردی: تنظیم روابط بین انسان ها و پرهیز از ایجاد روابط ضدعاطفی و ضدتکاملی برای دوری کردن از تلقینات منفی از جانب دیگران بخشی از این شیوه است.
▪ مشاوره:
برای آگاه شدن از بیماری خود و علل احتمالی آن، آگاه شدن از روش های درمانی و چگونگی تغییرات مرتبط با بیماری در زندگی روزمره، افزایش دانش در مورد بیماری و درمان آن و یافتن راه حل های ابتکاری کمک خوبی به افراد دچار این بیماری خواهد کرد.
▪ روان درمانی:
یکی از روش های تخصصی درمان بیماری افسردگی است.
▪ درمان دارویی:
یکی از درمان های مهم و اساسی، تجویز و مصرف دقیق دارو است. در نیم قرن اخیر بویژه در دو دهه اخیر تحولات قابل توجه و چشمگیری در درمان دارویی افسردگی به وجود آمده است. از آنجا که تغییرات شیمیایی در بدن انسان هنوز عامل اصلی ایجاد افسردگی است (اولیه - ثانویه) و درمان منوط به ایجاد تغییرات بعدی با اصلاح تغییرات اولیه است، درمان دارویی لازم است. تصور این که درمان دارویی موجب اعتیاد به دارو می شود کاملاً غلط و غیرعلمی است. از زمان شروع دارو با تجویز درست و اصولی با تشخیص دقیق تا شروع اثرات اولیه دارو حداقل ۴ تا ۶ هفته وقت لازم است. ظهور عوارض دارویی جزئی از قبیل خشکی دهان، یبوست و خواب آلودگی مانع ادامه درمان نمی شود. جالب این که افرادی که چنین عوارض دارویی نشان می دهند شانس بهبودی بیشتری نسبت به دیگران دارند. از درمان های دارویی پیشنهادی روانپزشکان هرگز نهراسید. طول درمان و مقدار داروی تجویزی را کاملاً رعایت و از کم کردن یا قطع ناگهانی دارو بدون مشورت با پزشک خود پرهیز کنید. درمان دارویی حداقل ۶ ماه و حداکثر ۲ سال طول می کشد و در مواردی ادامه درمان دارویی تا سال ها به مقدار کم باید رعایت شود.





خشونت خانگی


انواع‌ خشونت‌ خانگی‌
خشونت‌ در خانواده‌ معنا و مفهوم‌ مختلفی‌ را در بر می‌گیرد. خشونت‌ والدین‌ با فرزندان‌، فرزندان‌ نسبت‌ به‌ هم‌، مرد نسبت‌ به‌ زن‌ و برعکس‌ جزو خشونت‌های‌ خانوادگی‌ هستند.
خشونت‌ در خانواده‌ معنا و مفهوم‌ مختلفی‌ را در بر می‌گیرد. خشونت‌ والدین‌ با فرزندان‌، فرزندان‌ نسبت‌ به‌ هم‌، مرد نسبت‌ به‌ زن‌ و برعکس‌ جزو خشونت‌های‌ خانوادگی‌ هستند. اما شایع‌ترین‌ نوع‌ خشونت‌، رفتار خشونت‌آمیز و همراه‌ با سلطه‌ مرد نسبت‌ به‌ زن‌ است‌. این‌ خشونت‌ می‌تواند درقالب‌ خشونت‌های‌ جسمانی‌، جنسی‌، روانی‌ و روحی‌ و عاطفی‌ باشد. اما یکی‌ از شاخص ترین‌ نمونه‌های‌ خشونت‌ خانگی‌ محدود کردن‌ زنان‌ در خانواده‌ است‌. از سوی‌ دیگر زمانی‌ که‌ فردی‌ در خانواده‌ تهدید می‌شود نیز نوعی‌ خشونت‌ روی‌ داده‌ است‌.
●کبودی‌ ها
خشونت‌ در خانواده‌ معنا و مفهوم‌ مختلفی‌ را در بر می‌گیرد. خشونت‌ والدین‌ با فرزندان‌، فرزندان‌ نسبت‌ به‌ هم‌، مرد نسبت‌ به‌ زن‌ و برعکس‌ جزو خشونت‌های‌ خانوادگی‌ هستند. اما شایع‌ترین‌ نوع‌ خشونت‌، رفتار خشونت‌آمیز و همراه‌ با سلطه‌ مرد نسبت‌ به‌ زن‌ است‌. این‌ خشونت‌ می‌تواند درقالب‌ خشونت‌های‌ جسمانی‌، جنسی‌، روانی‌ و روحی‌ و عاطفی‌ باشد. اما یکی‌ از شاخاترین‌ نمونه‌های‌ خشونت‌ خانگی‌ محدود کردن‌ زنان‌ در خانواده‌ است‌. از سوی‌ دیگر زمانی‌ که‌ فردی‌ در خانواده‌ تهدید می‌شود نیز نوعی‌ خشونت‌ روی‌ داده‌ است‌. همچنین‌ خشونت‌ می‌تواند همیشگی‌ یا موقتی‌ باشد و زمان‌ خاصی‌ را شامل‌ نمی‌ شود. باید در نظر داشت‌ که‌ تمام‌ اشکال‌ خشونت‌ جسمی‌، جنسی‌، روانی‌، اقتصادی‌، عاطفی‌ و... از قدرت‌طلبی‌ و سلطه‌گری‌ فرد آزاررسان‌ ناشی‌ می‌ شود.
گزارش‌های‌ جهانی‌ خشونت‌ در خانواده‌ معمولا زنان‌ و کودکان‌ را به‌ عنوان‌ قربانیان‌ اصلی‌ و مردان‌ را به‌ عنوان‌ افراد خاطی‌ معرفی‌ می‌کنند. بر اساس‌ آمار جهانی‌ حدود ۹۰ درصد قربانیان‌ خشونت‌های‌ خانگی‌ زنان‌ و ۱۰ درصد مرد هستند. این‌ آمار نشان‌ می‌دهد مردان‌ نیز مورد سوءرفتار زنان‌ قرار می‌گیرند اما بیشتر خشونت‌های‌ خانگی‌ بویژه‌ خشونت‌های‌ خطرناک‌ و منجر به‌ جرح‌ و مرگ‌، از سوی‌ مردان‌ علیه‌ دختران‌ و زنان‌ صورت‌ می‌گیرد. از سوی‌ دیگر مردانی‌ که‌ مورد خشونت‌ زنان‌ قرار می‌گیرند پس‌ از ترک‌ خانه‌ با تهدید جانی‌ مواجه‌ نیستند اما زنان‌ پس‌ از ترک‌ خانه‌ و حتی‌ جدایی‌ ممکن‌ است‌ که‌ مورد آزار و اذیت‌ مردان‌ قرار گیرند.
اما انواع‌ خشونت‌های‌ خانگی‌ چیست‌ و چه‌ نوع‌ اعمالی‌ را شامل‌ می‌شود.
●خشونت‌های‌ جسمانی‌
هر نوع‌ ضرب‌ و جرح‌ و زد و خورد فیزیکی‌ مانند سیلی‌، لگد، نیشگون‌، کشیدن‌ مو، گاز گرفتن‌، کشیدن‌ شدید دست‌ و پا، هل‌ دادن‌، ضربات‌ شدید، پاشیدن‌ اسید، سوزاندن‌، پرتاب‌ اشیا، ایجاد خراش‌ و... جزو خشونت‌های‌ جسمانی‌ محسوب‌ می‌شود. خشونت‌هاتی‌ جسمانی‌ همیشه‌ اثری از خود بر جای‌ می‌گذارد. هر چند برخی‌ موارد اثرضربات‌ وارد شده‌ بر بدن‌ به‌ دلیل‌ پوشیده‌ بودن‌ آن‌ ناحیه‌ کمتر هویدا می‌شود اما می‌توان‌ با دقت‌ در این‌ نواحی‌ اثرآن را یافت‌.
تحقیقات‌ نشان‌ داده‌ که‌ یکی‌ از خشونت‌های‌ فیزیکی‌ ناپیدا، تجاوز جنسی‌ است‌ که‌ شاید بدترین‌ آثارروحی‌ و جسمی‌ را در فرد آزار دیده‌ برجای‌ می‌گذارد. تماس‌ جنسی‌ اجباری‌ که‌ مرد در مقام‌ شوهر به‌ همسر خود تحمیل‌ می‌کند نیز در بسیاری‌ از فرهنگ‌ها تجاوز جنسی‌ محسوب‌ می‌ شود. در این‌ نوع‌ فرهنگ‌ها تمکین‌ تنها به‌ خواسته‌ مرد به‌ دلیل‌ شوهر بودن‌ نیست‌ و انجام‌ این‌ عمل‌ پیگرد قانونی‌ دارد. همچنین‌ زنای‌ با محارم‌، یکی‌ دیگر از خشونت‌های‌ خانگی‌ است‌ که‌ تقریبا در همه‌ جای‌ دنیا، عملی‌ غیرقانونی‌ و سزاوار مجازات‌های‌ سنگین‌ است‌. تجاوز به‌ محارم‌ به‌ دلیل‌ اختلالات‌ روانی‌ یا مسائل‌ روحی‌ خاصی‌ حادث‌ می‌شود و در ایران‌ با توجه‌ به‌ قوانین‌ حقوقی‌ و جزایی‌ در این‌ نوع‌ تجاوز فرد متجاوز به‌ اشد مجازات‌، محکوم‌ می‌شود. البته‌ در بسیاری‌ موارد به‌ دلیل‌ شرایط‌ خانوادگی‌ و شرعی‌ که‌ فرد متجاوز در دختران‌ تجاوز شده‌ ایجاد می‌ کند، باعث‌ می‌شود این‌ نوع‌ تجاوز مخفی‌ بماند و تا زمانی‌ که‌ آثار آن‌ چون‌ برداشته‌ شدن‌ بکارت‌ و حاملگی‌ هویدا نشود، کسی‌ از آن‌ مطلع‌ نشود. همچنین‌ این‌ نوع‌ تجاوزها به‌ دلیل‌ اینکه‌ در دسترس‌ است‌ و فرد براحتی‌ می‌تواند عمل‌ وقیح‌ خود را انجام‌ دهد، بارها و به‌ کرات‌ تکرار می‌شود.
●خشونت‌های‌ ناپیدا
علاوه‌ بر خشونت‌های‌ جسمی‌ و فیزیکی‌ که‌ معمولا از خود اثری‌ بر جای‌ می‌گذارند و در بسیاری‌ موارد قابل‌ تشخیص هستند، نوعی‌ خشونت‌ وجود دارد که‌ در ظاهر خشونت‌ به‌ نظر نمی‌رسد اما در عمل‌ آثار زیان‌باری‌ بر جای‌ گذاشته‌ و تحمل‌ آن‌ بسیار مشکل‌ است‌. این‌ نوع‌ آزار ناامنی‌ عاطفی‌ است‌ که‌ شاید بعد از آزارهای‌ جسمی‌، بدترین‌ شکل‌ خشونت‌ خانگی‌ علیه‌ زنان‌ باشد. از سوی‌ دیگر دروغ‌ گفتن‌، نفقه‌ ندادن‌، به‌ زن‌ و خواسته‌های‌ مطلوب‌ او بی‌توجه‌ بودن‌، دیر به‌ خانه‌ آمدن‌، چشم‌ چرانی‌ کردن‌، به‌ قول‌ و قرارهای‌ خانوادگی‌ بی‌اعتنایی‌ کردن‌، با خانواده‌ درد دل‌ نکردن‌ و... نیز به‌ نوعی‌ خشونت‌ خانگی‌ علیه‌ زنان‌ به‌ حساب‌ می‌ آید.
●خشونت‌ کلامی‌
از دیدگاه‌ روانشناسان‌ و مشاوران‌ خانواده‌، حرف‌های‌ آزار دهنده‌، رفتار خشونت‌آمیز محسوب‌ می‌شود. این‌ حرف‌های‌ آزاردهنده‌ و ناخوشایند معمولا به‌ صورت‌ ناسزا، لحن‌ تند، تحقیر، تمسخر، تشر، استهزا و... است‌ که‌ می‌تواند به‌ خشونت‌ خانگی‌ فیزیکی‌ در چارچوب‌ خانه‌ منجر شود. اما تحقیر و تمسخر بارزترین‌ مشکل‌ خشونت‌ کلامی‌ است‌. تحقیر و تمسخر شخصیت‌ زن‌ برابر فرزندان‌، دوستان‌، فامیل‌ و آشنایان‌ با کلمات‌ و جملاتی‌ مانند «نمی‌فهمی‌، نمی‌توانی‌، نمی‌دانی‌، حرف‌ احمقانه‌ نزن‌، تو نظر نده‌، چرا مثل‌ بقیه‌ زنها نیستی‌ و...» می‌ تواند اعتماد به‌ نفس‌ را کم‌ کند.
همچنین‌ تحقیر و تمسخر فعالیت‌های‌ زن‌ در خانه‌ مانند ایراد گرفتن‌ از آشپزی‌، خانه‌داری‌، بچه‌داری‌، مقایسه‌ خانه‌داری‌ همسر با دیگر زنان‌ بویژه‌ مادر شوهر، خواهرشوهر، مادر زن‌ و... نیز خشونت‌ کلامی‌ خانگی‌ به‌ حساب‌ می‌آید.
یکی‌ دیگر از خشونت‌های‌ کلامی‌، سکوت‌ آزار دهنده‌ است‌ که‌ می‌تواند به‌ مانند کلام‌ آزار دهنده‌ یک‌ سلاح‌ خشونتی‌ عاطفی‌ باشد که‌ برخی‌ از مردان‌ برای‌ تنبیه‌ همسر یا دختر خود از آن‌ استفاده‌ می‌کنند. این‌ نوع‌ رفتار نیز باعث‌ خودباختگی‌ و از بین‌ رفتن‌ اعتماد به‌ نفس‌ و شخصیت‌ زن‌ می‌شود.




مشتری مداری

انون طلایی مشتری مداری " همیشه حق با مشتری است ".

«پیتزا دومینو» که در آمریکا شهرت فراونی دارد، در تبلیغات خود استانداردهای خاصی را معرفی می کند با این مضمون که « پیتزای مجانی در صورت عدم تحویل به موقع » یک پیتزا فروشی دیگر نیز وجود دار دکه شعارش این است که « بخورید اگر خوشتان نیامد پولش را پرداخت نکنید » .

اینها شعار نیست واقعیت های تمام عیاری است که امروزه سازمانها بر اساس آن همیشه حق را به مشتری داده اند.

" مشتری در آمریکا و در بریتانیا ، سلطان و همه کاره است. در ژاپن ، پادشاه است و بالاخره در هند رئیس است . چرا رئیس است؟ برای این که رییس می تواند در هر لحظه که بخواهد شما را اخراج می کند . هرگاه از شما و از کارتان راضی نباشد ، شما را کنار می گذارد." (1)

" عبارت «همیشه حق با مشتری است» را به لرد سنیزبری در بریتانیا نسبت می دهند اما گفته می شود که «جان وانامیکر» مالک یک فروشگاه بزرگ در فیلادلفیا نخستین کسی است که در دهه 1860 میلادی این عبارت را برای اولین بار به کار برده است" (2)

" همچنین عنوان شده است که : ؛ در اواخر قرن نوزدهم عبارت « مشتری پادشاه است The Customer is the king توسط جان نامیکر John Nomiker در آمریکا مطرح شد و مشتری مداری در بازار خرید و فروش رونق گرفت و مفهوم رضایت مشتری در مدیریت بازار جایگاه خاصی یافت". (3)

گفنه می شود اصطلاح «مشتری پادشاه است» که برای اولین بار در کشور انگلستان مطرح شد مبنا را بر این دارد که مشتری مقام و رتبه و درجه و اهمیت فوق العاده ای دارد و همچنان که به پادشاه احترام می گذارید و خدمت می کنید بایستی به مشتری نیز خدمت کنیم و احترام بگذاریم.

برای اینکه این اصطلاح بیشتر روشن شود مفهوم آن را می شکافیم. به طور کلی انگلیسی ها به پادشاه خود احترام خاص قائل هستند و همچنان که می بینیم نظام پادشاهی را تاکنون حفظ کرده اند و احتمالاً حفظ خواهند کرد. پادشاه و پادشاهی در نزد انگلیسی آنقدر اهمیت دارد که یکی از صاحب نظران می گوید تا سال 2020 فقط دو پادشاه در جهان باقی می ماند «یکی پادشاه انگلیس و دیگری پادشاه ورق پاسور».

بهر حال منظور از اصطلاح «مشتری پادشاه است» این است که همچنانکه به پادشاه احترام قائل هستید و برای رضایت او از هر تلاشی دریغ نمی ورزید برای مشتری نیز بایستی احترام قائل باشید و برای رضایت او از هیچ تلاشی دست برندارید.

در دهه های 40 و 1350 که سازمانها و وزارتخانه در ایران شکل می گرفت اصطلاح «ارباب رجوع» مطرح شد تا بتواند گویای زبان حال اصطلاح «مشتری پادشاه است» باشد.

مطرح شدن اصطلاح «ارباب رجوع» از آن باب بود که ایران در عصر ارباب و رعیتی به سر می برد و مردمان برای ارباب احترام و جایگاه خاص قائل بودند لذا اصطلاح ارباب رجوع به این معنی بود که همچنانکه به ارباب احترام قائل هستید به کسی که به سازمان شما مراجعه می کند احترام قائل باشید و برای رفع نیازهای او کوشا باشید.



همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد

به هر حال قانون طلایی مشتری مداری این است که :

( همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد)

به عبارتی دیگر " مشتری مداری دو قانون بیشتر ندارد قانون اول اینکه همیشه حق با مشتری است و قانون دوم اینکه اگر حق با مشتری نباشد به قانون اول مراجعه کنید" (4).



اما چرا همیشه حق با مشتری است؟

به نظر شما چه چیزی عامل این شده است که همیشه حق با مشتری باشد؟

Å نیاز ما به مشتری؟

Å اینکه بدون مشتری کار ما تعطیل است؟

Å و ...

به نظر می رسد دلیل اساسی اینکه همیشه حق با مشتری است این است که نادانسته های مشتری درباره ما، کالای ما و سازمان ما بسیار زیاد است و لذا بواسطه نادانسته های مشتری همیشه حق با مشتری است.

Å اینکه حقوق کارکنان پرداخت نشده است ارتباطی به مشتری ندارد.

Å اینکه کارکنان با یکدیگر هماهنگ نیستند به مشتری ارتباطی ندارد.

Å اینکه مواد اولیه نرسیده است به مشتری ارتباطی ندارد.

Å اینکه وام به شرکت شما تعلق نگرفته است به مشتری ارتباطی ندارد.

Å اینکه مدیر سازمان توانمند نیست به مشتری ارتباطی ندارد و هزاران عیب و ایراد دیگر که ممکن است کیفیت خدمات و کارهای شما را پائین بیاورد و مشتری را با مشکلاتی روبرو سازد ارتباطی به مشتری ندارد.

" مشکلات درون سازمانی، ارتباطی به مشتری برون سازمانی ندارد. برای مثال پرسنل با کارآیی کم و بی انگیزه، ضایعات فراوان، دوباره کاری ها، گروه های غیر رسمی درون سازمانی و مسائلی مشابه که سازمانها را از درون در معرض تهدیدات جدی قرار می دهند، به مشتری برون سازمانی ارتباطی ندارد. در حقیقت مشتری برون سازمانی عموماً خواستار کیفیت، قیمت، تحویل به موقع، سهولت ارتباط، خدمات، ایمنی و انعطاف پذیری، می باشند".(5)

بحران هویت



بحران هویت چیست؟
آیا از نقش خود در زندگی مطمئن نیستید؟ آیا حس می‌کنید که «خود واقعی‌تان» را نمی‌شناسید؟ اگر پاسخ شما به این دو پرسش مثبت است، شما احتمالاً دچار بحران هویت هستید. عبارت «بحران هویت» توسط اریک اریکسون به کار برده شد. او معتقد بود که این یکی از مهمترین تعارضاتی است که افراد در فرایند رشد با آن روبرو می‌شوند.
به گفته اریکسون، بحران هویت، زمانی روی می‌دهد که فرد کشف کند به شیوه‌های مختلف و متفاوتی به خود می‌نگرد. علاقه اریکسون به مقوله هویت از دوران کودکی او آغاز گشت. او در یک خانواده یهودی بزرگ شد و از لحاظ شکل ظاهری شبیه اهالی اسکاندیناوی بود و خودش حس می‌کرد که به هیچیک از این دو گروه تعلّق ندارد. مطالعات بعدی اریکسون درباره زندگی فرهنگی در میان اقوام بومی شمال کالیفرنیا و نیز اقوام بومی داکوتای جنوبی به او کمک کرد تا ایده‌هایش درباره رشد هویت و بحران هویت را نظم و ترتیب بخشد.
اریکسون، هویت را بدین گونه توصیف می‌کند: «مفهوم درونی و ذهنی از خود به عنوان یک شخص. در این کاربرد معمولاًکیفیت مشخص می‌شود، مثلاً هویت جنسی، قومی یا گروهی».
۲) پژوهش‌ها در زمینه هویت
در مراحل رشد روانی اریکسون، ظهور بحران هویت در خلال سال‌های نوجوانی روی می‌دهد که در آن، افراد بین احساس هویت از یکسو و نامشخص بودن و آشفتگی نقش از سوی دیگر تقلا می‌کنند. پژوهشگر دیگری به نام جیمز مارسیا نظریه اولیه اریکسون را بسط داده است. طبق نظر او و همکارانش، تعادل بین هویت و گم‌گشتگی، بر اثر «تعهد» سپاری نسبت به یک هویت به دست می‌آید. مارسیا همچنین یک روش مصاحبه برای ارزیابی هویت و نیز چهار وضع مختلف هویت ارائه نمود. این روش به سه حوزه مختلف کارکردی می‌پردازد: نقش شغلی، اعتقادات و ارزش‌ها و روابط جنسی.
● مراتب هویت
دستاورد هویتی هنگامی روی می‌دهد که یک فرد هویت‌های متفاوتی را درون خود کشف کرده و به یکی از آنها خود را متعهد ساخته است.
تعلیق وضعیت شخصی است که به طور فعال درگیر کشف هویت‌های مختلف درون خود است ولی هنوز به هیچکدام متعهد نشده است.
وقف وضعیت شخصی است که خود را به یک هویت متعهد ساخته بدون آن که برای کشف هویت‌های مختلف درونی خود تلاشی کرده باشد.
فقدان احساس هویت مستمر وضعیتی است که هیچکدام از بحران هویت یا تعهد سپاری به یک هویت مشخص وجود نداشته باشد.
پژوهشگران دریافته‌اند که آن‌هایی که به یک هویّت، تعهد قوی می‌سپارند، در مقایسه با بقیه، شادتر و سالمترند. کسانی که فاقد احساس هویت مستمر باشند، خود را در این جهان در مکان ثابتی حس نمی‌کنند و به جستجوی به دست آوردن حس هویت برنمی‌آیند.
در دینای امروز که تغییرات آهنگ شتابانی دارد، بحران هویت بسیار بیشتر از زمان اریکسون وجود دارد. کشف جنبه‌های مختلف درونی خود در زمینه‌های مختلف زندگی، شامل نقشی که در محیط کار، خانواده و روابط دوستانه داریم، می‌تواند به ما در تقویت هویت شخصی کمک کند.





ارتباطات و توسعه

ارتباطات و توسعه " ، حوزه ای از مطالعات ارتباطی است که بخصوص پس از جنگ جهانی دوم مورد توجه صاحب نظران و اندیشمندان و نیز کشورهای تازه استقلال یافته یا در حال توسعه قرار گرفت" 1 این موضوع از آن روی اهمیت و گسترش یافت که تکنولوژیهای جدیدارتباطی اهمیت فوق العاده ای بخصوص در توسعه اقتصادی پیدا کرد .

« در دهه های 50 و 60 نوعی خوش بینی نسبت به تاثیر رسانه ها در توسعه بوجود آمده بود که عمدتاً براساس الگوهای غربی نوسازی ایجاد شد اما پس از آن (از دهه 80 به بعد) به کمک تحقیقاتی که در محتوای رسانه ها و حوزه ارتباطات بین الملل انجام شد این خوش بینی کمرنگ شد».2

البته می توان گفت: «اکثر صاحب نظران در تأثیر گذاری رسانه ها اشتراک نظر دارند اما آنچه که نظرات مختلف را از هم تفکیک می کند نوع و ماهیت تأثیر است»3.



ارتباطات؛ سلطه یا توسعه

بحث اساسی این است که آیا ارتباطات و رسانه ها تسهیل کننده ، توسعه هستند یا تنها منجر به این مهم می شوند که به عنوان یکی از اساسی ترین ابزارهای کشورهای توسعه یافته در مصرفی شدن کشورهای کمتر توسعه یافته عمل کنند.

واقعیت این است که رسانه ها عامل اصلی و اساسی توسعه سیاسی هستند اما ابزار اساسی و بنیانی بوده اند که کشورهای کمتر توسعه یافته را از نظر اقتصادی وابسته و مصرف زده کرده اند.

در بعد توسعه اجتماعی نیز در کشورهای کمتر توسعه یافته ، از خود بیگانگی و از خود باختگی را درپی داشته اند و در ابعاد فرهنگی به اشاعه و سلطه فرهنگ کشورهای توسعه یافته (غربی) در کشورهای ذکر شده پرداخته اند.

حال سئوال اساسی این است که ارتباطات توسعه بخش است یا سلطه بخش؟



الف) ارتباطات توسعه بخش (خوش بینانه)

اکثر صاحب نظران و اندیشمندان در دهه های 50 و 60 دیدگاهی خوشبینانه به تاثیرات رسانه ها داشتند و حتی بر این باور بودند که با توسعه رسانه ها و بهره وری از آن ، توسعه و بخصوص توسعه اقتصادی رونق و سرعت خواهد گرفت. با این تصور کلی که گسترش وسایل ارتباط جمعی به توسعه اجتماعی و توسعه اجتماعی به توسعه اقتصادی منجر می شود.

دانیل لرنر ، ویلبر شرام و اورت راجرز از جمله سردمداران نظریات خوش بینانه هستند که وسایل ارتباط جمعی را بعنوان محرک اصلی توسعه اجتماعی ( آگاهی ) و بالطبع آن توسعه اقتصادی می دانند.

از الگوی آنان بعنوان الگوی علت – معلولی ، خطی و یا الگوی حاکم یاد می شود.



ب) ارتباطات سلطه بخش (بدبینانه)

به نظر مخالفان نظریات خوش بینانه ، جریان یکسویه و عمودی پیام از سوی وسایل ارتباط جمعی با انعکاس گسترده اخبار یکسویه به سلطه امپریالیسم خبری انجامیده است این امپریالیسم با گسترش ابعاد دیگر پیام به سلطه ارتباطی یا سلطه ارتباطات در جهان انجامیده است و سلطه ارتباطات به همراه تولید و توزیع انبوه کالاها و مصنوعات فرهنگی دیگر , سلطه فرهنگی را در پی داشته است.

از اصحاب مکتب فرانکفورت ، هربرت شیلر و هاملینگ می توان بعنوان کسانی نام برد که با این جریان همسوی هستند.

توسعه سیاسی و ارتباطات ، توسعه اقتصادی و ارتباطات و توسعه اجتماعی و ارتباطات محور اصلی می تواند بعنوان مباحثی جداگانه مورد مطالعه قرار گیرد.